Mazda Werkstätten-Test Licht und Schatten

19.05.2010

Bei der Kundenzufriedenheit rangieren Mazda-Modelle stets auf vorderen Plätzen. Um Service und Leistung der Vertrags-Werkstätten ist es jedoch nicht ganz so gut bestellt, wie unser deutschlandweiter Test zeigt

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Mazda nimmt eine Spitzenposition ein: sowohl in der Pannenstatistik als auch bei Kundenzufriedenheitsumfragen belegt der japanische Autohersteller stets vordere Plätze. Können die Vertrags-Werkstätten den gewachsenen Ansprüchen standhalten und die Mazda-Fahrer sich auf deren Qualität ebenso verlassen?

Das wollte die AUTO ZEITUNG genauer wissen und ging mit dem Test-Team auf Deutschland-Tour. Dafür präparierten wir das Mittelklasse-Modell Mazda6 mit zehn Fehlern und ließen in zehn Mazda-Werkstätten jeweils eine Inspektion durchführen. Bewertet wurde nicht nur die reine Arbeitsleistung, sondern auch der gebotene Service - offenkundig eine Schwachstelle vieler Betriebe: Wie lange muss der Kunde warten, bis er bedient wird, ist das Personal freundlich und werden wir kompetent beraten?

Um es vorwegzunehmen: Das Ergebnis ist enttäuschend. Vier Werkstätten erhielten die Note sechs. Dabei spielte es auch keine Rolle mehr, dass zwei von ihnen den losen Radbolzen übersahen, der automatisch zu einer schlechteren Note führt. Sechs von zehn Testkandidaten wurden mit der Note vier oder schlechter bewertet. Dass es auch anders geht, bewiesen immerhin drei Autohäuser, die mit gut beziehungsweise sehr gut abschnitten.

Neben der teils schlechten Werkstattleistung fällt besonders auf, dass der Service offenbar nicht den Stellenwert einnimmt, den der Kunde bei den hohen Inspektionskosten erwarten kann. Nur einmal wurde uns ein Getränk angeboten, oftmals wurden wir im Stehen bedient, und die Freundlichkeit des Servicepersonals ließ in vielen Fällen zu wünschen übrig. Somit wäre Mazda gut beraten, größeren Wert auf Schulungen des Personals zu legen, um Kunden nicht nur über die Qualität der Autos an die Marke zu binden. Dass Handlungsbedarf besteht, hat der Werkstatt-Test aufgezeigt.

Manuel Dohr / Holger Ippen / Alexander Lidl

SO WURDEN DIE MAZDA6 PRÄPARIERT:

Seitenblinker
Den rechten Seitenblinker, der bei der Durchsicht der Beleuchtungsanlage kontrolliert wird, setzten wir außer Funktion

Servo-Öl
Ist der Füllstand zu gering, muss die Werkstatt Hydraulikflüssigkeit auffüllen. Zudem sollte überprüft werden, ob eine Undichtigkeit vorliegt

Scheibenwischer
Das rechte Wischerblatt schnitten wir ein. Die Folge: Bei Regen schliert der Scheibenwischer und beeinträchtigt somit die Sicht

Kofferraumbeleuchtung
Das Lämpchen wurde durch ein defektes ersetzt. Ein Fehler, den ein gewissenhafter Mechaniker bei der Inspektion erkennen muss

Reifenfülldruck
Die Prüfung des Reifendrucks ist gemäß Serviceplan Pflicht. An unseren Fahrzeugen senkten wir den Luftdruck des Notrades auf 2,2 bar ab

Scheinwerfereinstellung
Wir stellten den rechten Scheinwerfer falsch ein. Ein Mangel, der dem Mechaniker auffallen müsste, wenn er sich an den Inspektionsplan hält

Wischwasserbehälter
Wir füllten den Behälter randvoll auf. So konnten wir überprüfen, ob die Werkstatt zu Unrecht zusätzliches Scheibenwasser berechnet

Bremsleitung
Die ausgeclipte Leitung stellt einen sicherheitsrelevanten Mangel dar, der von der Werkstatt unbedingt behoben werden sollte

Abschirmblech
Wir lockerten eine Schraube des Abschirmblechs, das umliegende Bauteile vor Beschädigungen durch das heiße Auspuffrohr schützt

Radschraube
Wir lockerten einen Bolzen am rechten hinteren Rad. Übersieht die Werkstatt den Fehler, wird sie um eine Note abgestuft

SO WURDEN DIE MAZDA-WERKSTÄTTEN GETESTET:

Für jeden zu prüfenden Betrieb bereiteten wir einen Mazda6 mit Mängeln vor und ließen eine Inspektion durchführen. Um nicht enttarnt zu werden, fuhren wir bei jeder Werkstatt ein anderes Auto mit vergleichbarer Ausstattung vor. Jedes Fahrzeug wurde von uns mit zehn Mängeln präpariert. Die Mängel eins bis sieben (siehe Tabelle) mussten den Werkstätten beim Durcharbeiten der Checkliste auffallen, denn die Kontrolle der Bauteile ist dort vorgeschrieben.

Mit drei weiteren Bonus-Mängeln (Radschraube lose, Kofferraumbeleuchtung defekt, Wischwasserbehälter aufgefüllt - ohne Punkte, weil nicht in der Mazda-Checkliste) wollten wir überprüfen, ob sich die Betriebe wirklich mit dem Auto beschäftigt, Fehler erkannt und uns ein richtig funktionierendes und sicheres Fahrzeug übergeben haben. Die Präparation der Mängel nahmen wir unter Mitarbeit von unabhängigen Kfz-Sachverständigen vor, deren Aufgabe es auch war, den allgemeinen Zustand jedes Autos zu beurteilen.

Bei der Terminvereinbarung, der Fahrzeugabgabe und beim Abholen des Fahrzeugs registrierten wir Wartezeiten, Service-Leistungen, Freundlichkeit und Kompetenz der Werkstattmitarbeiter. Auch die Rechnungen haben wir geprüft und gegenübergestellt. Bei der Bewertung der Lohnkosten wurden Extra-Reparaturen zur besseren Vergleichbarkeit ausgeklammert.

SO WURDE BEWERTET:

Jede Werkstatt kann maximal 100 Punkte erhalten, 60 Punkte allein für die Behebung der Pflichtmängel. Diese müssen den Mechanikern bei der Inspektion auffallen, denn es handelt sich um Prüfpositionen, die vom Hersteller vorgeschrieben sind und in der Checkliste abgehakt werden sollen. Bei unserer Bewertung werden die Mängel nach Sicherheits-relevanz gewichtet. Beim Mängelpunkt Servo-Öl vergeben wir nur dann die volle Punktzahl, wenn die Werkstatt ein Leck ausschließt.

Guter Service ist ebenfalls wichtig: Darum vergeben wir hier insgesamt 40 Punkte, verteilt auf die Direktannahme auf der Hebebühne, die kurze Wartezeit (bis maximal fünf Minuten), eine verständliche Erklärung der Rechnung, die Freundlichkeit des Servicepersonals und den sonstigen Dienst am Kunden. Volle zwei Punkte für eine Probefahrt erhält nur der Betrieb, der uns auf die dabei gewonnenen Eindrücke hinweist.

FAZIT:
Beim Werkstattservice hat Mazda noch viele Hausaufgaben zu erledigen: Gerade einmal zwei Werkstätten liefern eine gute Leistung ab, nur eine erhält die Note sehr gut. Bei vier Betrieben lautet das vernichtende Urteil Setzen, sechs! Doch nic

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