Mercedes-Werkstatt-Test Wie ein Uhrwerk

15.12.2008

Wer ein Premium-Auto fährt, erwartet guten Service. Bei Mercedes kein Problem: Seit unserem letzten Werkstätten-Test haben sich die meisten Betriebe sogar noch verbessert

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Der Stern glänzt: Noch nie brillierte ein Hersteller in einem AUTO ZEITUNG-Werkstättentest mit so erfreulichen Ergebnissen. Die Hälfte aller getesteten Mercedes-Betriebe schnitt mit dem Prädikat sehr gut ab. Von der anderen Hälfte konnten wir immerhin noch 60 Prozent mit gut einstufen. Nur zwei Betriebe drücken den Gesamtdurchschnitt, weil wir hier mit schielenden Scheinwerfern vom Hof fuhren und es beim Service mangelte.

Trotzdem: Im Vergleich zu unserem letzten Mercedes-Werkstättentest vor zwei Jahren hat sich die Qualität kräftig verbessert. Damals erhielt nur ein Betrieb die volle Punktzahl, jetzt sind es sieben. Auch in puncto Service haben die Mercedes-Werkstätten dazugelernt und erreichen ein – nach Punkten – um zehn Prozent besseres Ergebnis. Dabei haben wir es den Annahme-Meistern und den Mechanikern nicht leicht gemacht: Wir präparierten zehn Mercedes-C-Klasse-Wagen mit elf Mängeln und beauftragten Reparaturbetriebe in fünf Regionen Deutschlands mit einer großen Inspektion – bei Mercedes Assist B genannt.

Neben der Fehlerbeseitigung beurteilten wir Service, Freundlichkeit, Abrechnung und fachliche Beratung. Hier sind hier die Unterschiede noch groß: Während wir meistens von gut geschulten Service-Beratern fachkundig beraten wurden, gab es auch Begegnungen der anderen Art. Etwa ein zeitraubendes Abfragen von Fahrzeugdaten, die sich eh aus den Unterlagen ergeben, und der nervende Versuch, uns Zusatzarbeiten aufzudrängen. Und in einem Fall war nach langem Warten das Annahmegespräch schon nach nur 45 Sekunden und ohne Direktannahme beendet. Dabei schafft gerade der Dialog am Auto Vertrauen zwischen Kunde und Werkstatt.

Holger Ippen / Manuel Dohr / Alexander Lidl

SO WURDEN DIE MERCEDES C-KLASSE PRÄPARIERT:

Scheinwerfer-Einstellung
Blendung anderer Verkehrsteilnehmer und schlechte Sicht lassen sich vermeiden. Dazu müssen die Scheinwerfer korrekt eingestellt sein

Servo-Ölstand
Bei zu niedrigem Flüssigkeitsstand muss die Werkstatt Hydraulikflüssigkeit nachfüllen und herausfinden, ob und wo es ein Leck gibt

Auspuffschelle loseGelöste Verbindungen können Schweißnahtrisse und dann teure Reparaturen nach sich ziehen. Deshalb ist eine Überprüfung vorgeschrieben

InnenraumbeleuchtungDie Werkstätten sollten eine durchgebrannte Leuchte der Fond-Lampe finden. Auch diese Kontrolle schreibt die Checkliste vor

Gurt-Niet gebrochen

Damit das Gurtschloss immer griffbereit ist, ist hier stets ein Kunststoffstopper befestigt. Wir haben ihn jedoch entfernt – also muss er ersetzt werden

Hupe abgeklemmt
Wir haben ein Kabel des Doppel-Signalhorns abgezogen. Die Hupe klingt dadurch monoton. Vorgeschrieben ist jedoch ein Zweiklang

Ventilkappe fehlt
Bei der aufmerksamen Kontrolle von Reifen und Rädern sollte die fehlende Ventilkappe ersetzt werden. Sie soll vor Wasser und Staub schützen

Loses Unterbodenblech
Schon eine gelockerte Schraube kann zu unangenehmem Klappern führen. Das sollte die Werkstatt erkennen und beheben


Bremskabel lose

Das ausgehängte Bremskabel für die Verschleißanzeige kann durch Scheuerstellen Schaden nehmen. Deshalb muss es wieder eingeclipst werden

Radbolzen lose
Beim Radwechsel durch Laien kann es passieren, dass der Bolzen nicht korrekt festgezogen wurde. Also muss der feste Sitz kontrolliert werden

SO WURDEN DIE MERCEDES-WERKSTÄTTEN GETESTET:

Für jeden zu prüfenden Betrieb bereiteten wir eine Mercedes C-Klasse mit Mängeln vor und ließen eine Inspektion durchführen. Um nicht enttarnt zu werden, fuhren wir bei jeder Werkstatt ein anderes Auto mit vergleichbarer Ausstattung vor. Jedes Fahrzeug wurde von uns mit zehn Mängeln präpariert.

Die Mängel eins bis sieben (siehe oben) mussten den Werkstätten beim Durcharbeiten der Checkliste auffallen, denn sie werden dort aufgeführt. Mit weiteren Bonus-Mängeln (Radbolzen lose, Unterboden-Abdeckung locker, Ventilkappe fehlt, Wischwasserbehälter aufgefüllt (nicht im Bild) – ohne Punkte, weil nicht in der Mercedes-Checkliste) wollten wir überprüfen, ob sich die Werkstätten gründlich mit dem Auto beschäftigen, Fehler erkennen und uns ein richtig funktionierendes und sicheres Fahrzeug übergeben.

Die Präparation der Mängel nahmen wir unter Mitarbeit von unabhängigen Kfz-Sachverständigen vor, deren Aufgabe es auch war, den allgemeinen Zustand jedes Autos zu beurteilen. Bei der Terminvereinbarung, bei der Fahrzeugabgabe und beim Abholen des Fahrzeugs registrierten wir Wartezeiten, Service-Leistungen, Freundlichkeit und Kompetenz der Werkstattmitarbeiter.

Auch die Rechnungen haben wir geprüft und verglichen. Bei der Bewertung der Service-Lohnkosten wurden Extra-Reparaturen zur besseren Vergleichbarkeit ausgeklammert.

SO WURDE BEWERTET:

Jede Werkstatt kann maximal 100 Punkte erhalten, 60 Punkte allein für die Behebung der Pflichtmängel. Diese müssen den Mechanikern bei der Inspektion auffallen, denn es handelt sich um Prüfpositionen, die vom Hersteller vorgeschrieben sind und in der Checkliste abgehakt werden sollen. Bei unserer Bewertung werden die Mängel nach Sicherheitsrelevanz gewichtet. Beim Punkt Servo-Öl vergeben wir nur dann die volle Punktzahl, wenn die Werkstatt ein Leck ausschließt. Guter Service ist ebenfalls wichtig: Darum vergeben wir hier insgesamt 40 Punkte, verteilt auf die Direktannahme auf der Hebebühne, die kurze Wartezeit (bis maximal fünf Minuten), eine verständliche Erklärung der Rechnung, die Freundlichkeit des Service-Personals und den sonstigen Dienst am Kunden. Volle zwei Punkte für eine Probefahrt erhält nur der Betrieb, der uns auf die dabei gewonnenen Eindrücke hinweist.

FAZIT:
Mercedes hat verstanden: Wer einen Premiumanspruch pflegen will, muss nicht nur erstklassige Autos bauen, sondern auch perfekten Service bieten. Deshalb wurden in den letzten Monaten aufwendige Schulungen durchgeführt. Mit Erfolg. Erstmals können wir in einem Werkstättentest fünf Mal die Note sehr gut vergeben, drei weitere Reparaturbetriebe glänzen mit gutem Ergebnis. Hier stimmen Werkstattleistung und Dienst am Kunden.

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